Le service client est un élément fondamental de toute entreprise qui lui permet de se rapprocher des consommateurs et de créer un lien avec eux. Et pour que cette relation s'améliore de plus en plus, de nombreuses organisations ont opté pour l'externalisation du service. Ce processus d’externalisation est apparu au moment de la Seconde Guerre mondiale, comme une nécessité de l'industrie de l'armement. Il s'est étendu par la suite à d'autres segments en devenant accessible à tout type d'entreprise actuellement.
Les signes qu'il est temps d'externaliser votre service à la clientèle
Lorsque l'entreprise a besoin d'un plus grand nombre d'agents dans le secteur du service clientèle, la première chose qui vient à l'esprit des managers est d'embaucher. Cependant, cette procédure peut entraîner des coûts très élevés, surtout si l'on considère l'investissement à long terme. Avec le service téléphonique externalisé, toutes les dépenses ci-dessus sont supprimées. Cette dynamique réduit déjà beaucoup les coûts et rend avantageux l'embauche si l'entreprise n'a pas l'argent disponible pour démarrer et maintenir un centre d'appels interne. Investir dans des logiciels et dans des équipements pour cette pratique coûte de l’argent, et si votre entreprise veut être toujours à jour sur les dernières innovations du marché, attendez-vous à dépenser encore plus. Si vous avez besoin de résultats immédiats dans les soins, avec des
centres d'appels sur ce site, votre équipe est déjà formée et équipée, il ne vous reste plus qu'à en savoir plus sur votre entreprise. Si vous avez besoin d’un service 24h/24, l'externalisation peut être une solution infaillible pour votre entreprise.
Comment se passe le processus d’externalisation ?
En premier lieu, il faut définir les objectifs et les finalités de l'externalisation. Il est essentiel que les objectifs et les buts de votre stratégie soient bien alignés. Demandez-vous les raisons qui vous motivent à rechercher l'externalisation du
service client. Si l'objectif est d'élargir les canaux de service, il faut s'aligner si l'entreprise répond aux nouveaux canaux utilisés et savoir quelles stratégies seront appliquées à chacun d'eux. Il vous faudra ensuite établir les stratégies et les détails de votre service. Les besoins et les caractéristiques de chaque entreprise impliquent des solutions différentes. Ainsi, définissez les stratégies et les détails dont votre opération a besoin pour s'assurer que l'entreprise choisie a la capacité de fournir un service de qualité. Il faut aussi s’assurer que l'équipe porte la voix de votre marque. L’essentiel est que l'entreprise ait une voix et un ton de marque bien définis et envisage ensuite le processus d'intégration avec immersion et formation de l'équipe. En dernier lieu, il faut suivre les résultats et l'opération en vous assurant que l’entreprise détient d'une technologie et d'une gestion des données permettant un suivi facile et des solutions pour rendre la communication entre les parties plus rapide et plus accessible.
Comment maintenir la qualité du processus d’externalisation ?
Les processus d'externalisation interagissent avec d'autres processus du système de management de l'organisation. Ces interactions doivent également être gérées. Dans certaines situations, il n'est pas possible de vérifier le résultat du processus d'externalisation par un contrôle ou une mesure ultérieure. Dans ces cas, l'organisation doit s'assurer que la gestion du processus d'externalisation inclut la validation du processus. Ainsi, pour réussir l'
externalisation du service, il est nécessaire de se concentrer sur les résultats que l'on souhaite atteindre. Il vous faut un SLA ou « Service Level Agreement » bien défini. Le SLA n'est rien d'autre qu'un contrat qui établit les conditions spécifiques d'un travail entre deux parties. L'image de marque est également importante dans ce domaine, car contact direct avec le consommateur est le moment où tous les efforts de branding, de
consulting et de promotion de la marque sont consolidés. Avoir les bons outils pour fournir un bon service, vous devez avoir les bons outils. Et quand on parle d'outils, il ne s'agit pas seulement de logiciels ou de systèmes. La structure physique et personnelle doit aussi être prise en compte.
Les limites de l'externalisation du service à la clientèle
Les sociétés tierces ont leurs propres normes, ce qui peut entrer en conflit avec celles de votre entreprise. Il est parfois difficile de trouver le partenaire idéal. Le processus de sélection peut être assez complexe et il faut du temps pour trouver le partenaire idéal. L'externalisation implique une standardisation et une adéquation avec l'offre de l'entreprise sous-traitante qui demande un certain travail. L’association de l’identité de l’entreprise à celle du sous-traitant est aussi un problème. L'inconvénient est que le service ne plaît pas au client ou que certains services sont plus difficiles et que les choses sont rarement analysées séparément. Il est donc primordial d'être judicieux dans le choix de l'entreprise avec laquelle vous allez
externaliser votre activité. Les limites de l'externalisation sont moins importantes que les avantages évidents du service. Cela garantit sa popularité croissante dans le monde entier. Les principaux avantages de la gestion externe sont la réduction des coûts bruts et la libération des ressources de l'entreprise pour le cœur de métier.
